Ongetwijfeld heb je wel eens gehoord van de customer journey: een verzameling touchpoints in verschillende fases die een consument doorloopt als hij of zij een product of dienst wil kopen. Wist je dat het concept ook heel goed te gebruiken is om de ervaring van medewerkers met jouw werkgeversmerk te optimaliseren? Je spreekt dan over de employee journey. In deze blogpost leggen we je precies uit hoe die in elkaar zit.
Elke interactie die medewerkers met jouw werkgeversmerk hebben, beïnvloedt hoe ze over de organisatie denken. Die interacties beginnen natuurlijk al voordat iemand solliciteert: elke dag beoordelen potentiële medewerkers jouw organisatie en stellen zichzelf (soms onbewust) de vraag of ze zich bij jou thuis zouden voelen. Of ze binnen jouw bedrijf aan hun eigen persoonlijke ambities kunnen werken. Dus eigenlijk of ze bij jou zouden willen werken. Die contactmomenten zijn letterlijk goud waard. Je wil ze absoluut in kaart brengen en vervolgens bepalen hoe je ze kunt verbeteren vanuit het oogpunt van de kandidaat of medewerker. De kunst is alle touchpoints in lijn brengen met jouw employer brand.
Employer Branding
Even een stapje terug: wat is employer branding? Iedere organisatie heeft een reputatie of een imago. Heel simpel gezegd is een employer brand de reputatie die een organisatie heeft bij (potentiële) werknemers. Een employer brand is hoe een bedrijf beoordeeld wordt in de arbeidsmarkt. Wat de reputatie als werkgever is. Die reputatie komt tot stand door manieren waarop iemand met jouw bedrijf in aanraking komt. Dat kunnen gesprekken met een familielid zijn die bij jou werkt, maar ook berichten op social media of een concreet sollicitatieproces. In marketing spreken we dan van touchpoints.
De fases van de employee journey
Laten we nu de employee journey eens nader bekijken. Om het overzichtelijk te maken, verdelen we de reis in 6 verschillende fases. Bedenk daarbij goed dat kandidaten en werknemers in iedere fase verschillende behoeftes en vragen hebben.
Fase 1: Werving
Kandidaten vragen zich natuurlijk allereerst af of je een interessante werkgever bent. Of jouw waardes en doelen bij hen passen. Daarbij gaat het (zeker in een krappe arbeidsmarkt) niet zozeer om salaris en vergoedingen, maar om bedrijfsdoelstellingen en hoe je met mensen omgaat. Touchpoints zijn vacatureteksten, de website en online uitingen, maar ook de manier waarop je met vragen of sollicitaties omgaat. Laat jouw organisatie sollicitanten bijvoorbeeld lang wachten op een antwoord? Niet slim, want dat is ergernis nr. 1 onder sollicitanten.
Fase 2: In dienst nemen
Eenmaal gesolliciteerd, begint de procedure. Nu kun je denken aan bevestigingen (per telefoon? Per mail?) en contactmomenten met recuiters en teamleiders. De grootste ergernis bij kandidaten in deze fase is dat het proces te weinig op hun voorkeuren is afgestemd. Het duurt ze gemiddeld genomen te lang, afwijzingen zijn vaak matig onderbouwd en ze vragen zich of al die gesprekken ook echt nodig zijn. Verbeteringen in deze fase maken vaak een groot verschil, waarbij het doel natuurlijk is dat kandidaten niet voor het einde van de fase (aannemen of afwijzen) uit zichzelf afhaken, maar enthousiast blijven. Met als resultaat dat je meer sollicitatieprocedures tot een goed einde brengt en uit meer kandidaten kunt selecteren.
Fase 3: Onboarding
Proficiat, je hebt een nieuwe medewerker aangenomen. Het is zaak om nu niet te verslappen en de keuze van de nieuwe collega voor jouw organisatie te bevestigen. Effectief inwerken gaat natuurlijk verder dan het leren van de kneepjes van het vak. Je wil werknemers helpen zich snel thuis te voelen in hun team, aansluiting te vinden bij de bedrijfsdoelstellingen en te snappen hoe zij daaraan kunnen bijdragen. Investeer dus in een goede onboarding, waarbij je liever plannen maakt voor een langere periode, dan alleen de eerste maand behandelt en een goodiebag met een dopper en wat andere merchandise die je toevallig nog hebt overhandigt. Maak er werk van en de betrokkenheid van je nieuwe medewerker is vanaf de eerste werkdag hoog.
Fase 4: Sterke punten en doel opbouwen
Betrokkenheid van werknemers gaat over veel meer dan een bevredigende werkomgeving. Werknemers zoeken managers die om hen geven, hen verantwoordelijk maken en hen helpen zich thuis te voelen en impact te maken. Werknemers willen regelmatig informele feedback en erkenning voor prestaties. Zorg dus dat oprechte aandacht voor hun functioneren is geborgd. Touchpoints in deze fase zijn bijvoorbeeld voortgangsgesprekken, de directeur die even belt om te vragen hoe het gaat en doelen die je samen op papier zet.
Fase 5: Ontwikkelen
Iedereen wil meer, wil weten waar zijn of haar plafond ligt. Zelfs wanneer jouw medewerkers niet zo ambitieus lijken, komt er een moment waarop ze zich gaan vervelen. Dat is het moment dat ze ingaan op de uitnodigingen van recruiters van de concurrentie of zelf actief op zoek gaan naar andere banen. Het gebrek aan doorgroeimogelijkheden is één van de belangrijkste redenen waarom medewerkers vertrekken. Touchpoints bestaan dus bijvoorbeeld uit goede gesprekken: georganiseerde, maar oprechte interesse in medewerkers. En dat is natuurlijk helemaal in lijn met je employer brand. Toch?
Fase 6: Afscheid nemen
Vertrekken bij een werkgever is voor iedereen emotioneel en roept onzekerheid op. Soms is het vervelend als een goede medewerker vertrekt, maar zet je over de emotie heen en laat je niet verleiden tot zakelijk of zelfs rancuneus gedrag. Streef naar een positief afscheid. Zo houdt je de deur open voor een eventuele terugkeer, wanneer werknemers een positieve afscheid-ervaring hebben, is de kans namelijk groter dat ze merkambassadeurs blijven die de reputatie van jouw organisatie versterken. Ook ex-medewerkers hebben familie en vrienden die op een gegevens moment een (nieuwe) baan zoeken!
Tot slot
Uiteraard geloven we bij Morres & Company heilig in de kracht van een strak geformeerde en consequent uitgedragen employer brand. Maar zelfs als jouw organisatie die niet heeft, kun je grote stappen maken door alle touchpoints uit de employee journey in kaart te brengen en één voor één te verbeteren. Mocht je daar hulp bij nodig hebben of er vrijblijvend over verder willen praten, neem dan gerust contact met ons op!
